客户关系也能数字化?贝塔数据带你一探究竟

来源:互联网 2022-01-14 14:03中投网 A-A+

  2021年是“十四五”开局之年,规划指出,“稳妥发展金融科技,加快金融机构数字化转型。”银保监会主席郭树清早前亦公开强调,“所有金融机构都要抓紧数字化转型,唯有如此,才能切实提高我们服务大众的本领。”

  “今天我们所知的银行可能在2025年前消失。”这是普华永道在去年一份报告中作出的预测。在银行业整体离柜率达到90%的当下,数字化转型没有回头路。

  贝塔研究院认为,加速推进的数字化转型使得金融机构的“人、货、场”已经全面在线化、数据化,对于大多数零售行业,完成“人、货、场”的数字化,可能就形成了客户经营的闭环。

  然而对于金融行业来说,则需要更深度的客户经营,让“关系”也可以被数字化。金融机构数字化的客户关系经营,绝不是今天我们能想象到的在线化、数据化那么简单。

  什么是金融机构数字化的“人、货、场”?

  “人货场”是源于阿里提出的新零售理论,区别于传统的商业逻辑。人,“人货场”将人的需求放在了首位;货,指满足用户的个性化需求;场,不再是某个实实在在的场地,而是各种消费场景。

  而金融机构“人、货、场”又和传统消费商品的“人、货、场”很不一样。那么,什么是金融机构数字化的“人、货、场”呢?

  金融机构的“人”,即客户。客户的数字化,由多维度采集的各类型标签来完成,不断侧写客户的每个角度,不断更好的了解客户。

  金融机构的“货”,即金融产品。金融产品天然是契约合同,因此最容易被数据化。金融产品本身的收益、期限、风险等各类指标,以及可能的各种分类与概念板块,皆为不断描述金融产品的特征标签。

  金融机构的“场”,不应该被狭义的理解为手机银行、网点柜台等实现销售或交易的场所,而是更加广泛意义的“场景”,即一切能够和客户建立连接,和客户互动的地方。

  “场景”,一样要能够被数据化。入口、频次、打开方式、互动频率、场景特征、时间等,都应该被数据化、Tag化。

  “关系数字化”需要的新渠道、新工具与新方法

  当金融机构的“人、货、场”已经全面在线化、数据化的时候,金融机构与客户的关系经营也可以数字化的方式进行了,并且将会逐渐多元化、智能化。

  贝塔研究院认为,金融机构数字化的客户关系经营,需要新的工具和渠道。无论是过往的手机、短信还是线上银行APP,大多都只是向客户单项展示产品,即商品与人的互动,并没有解决人与人之间的互动沟通。

  为了解决这一问题,贝塔数据创造性在金融业内提出了“客户池”的概念,以赢得客户的持续价值为目标,以留存、复购为核心,为金融机构构建与客户长久信任的关系提供新的思路与方法。

  目前,微信已经成为国民最普遍的沟通工具,企业微信天然成为最好的客户关系经营的工具和载体。基于微信/企业微信建立的客户池,就是数字化客户关系经营的支点。

  金融机构数字化经营新支点:私域流量客户池

  客户经理个人微信是客户经理的“小池塘”,企微、社群和云工作室等场景是金融机构的“大池塘”。当把各种渠道和方式营销过来的客户,不断收拢到金融机构的“池塘”当中,在池塘中不断进行沉淀,并进行ID打通,就形成了金融机构的客户池。

  在客户池中,可以进行各种各样的客户深度互动和客户关系经营,不断实现客户的转化和交易。由于ID打通和行为标签等,在客户池中进行的客户关系经营,就已经初步转变为数字化的客户关系经营。

  金融产品交易,最终是基于客户的信任与金融机构的信用。其非标准、高客单、强复购等特点,使得只有深度的互动沟通和关系经营,才能实现长期的可持续的交易。

  正如《客户池》书中所述,如何通过私域流量的打造形成“客户池”,并在客户池中批量化实现客户关系的深度经营,成为每个金融机构所必须面对的命题。

图1,来源:贝塔数据

  贝塔研究院历经三年,与超过1000家金融机构不断迭代和打磨,推出完整的基于“客户池”逻辑的数字化客户关系经营体系,希望能够对更多机构有所帮助。

  客户关系数字化经营,是一个全新的话题,新到连名词都是新的。贝塔数据是探索最早、实施客户案例最多的金融科技机构之一,期待能够和更多金融机构仁人志士共同探索,共同成长。

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