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线旅游业的乱象曝光 携程又摊上事了!

来源:网易 2017-10-12 11:52中国投资咨询网 A-A+

  刚刚过去的十一假期,携程又摊上事了!先是一篇刷屏网文,认为携程在顾客购买机票、火车票时设置陷阱。近日,演员韩雪又在微博怒怼携程捆绑销售套路,引来20多万网友点赞。

  究竟是策略,还是套路,或许还需要更权威更专业的认定。不过,“携程有难,八方点赞”的状况,却也反映出,和韩雪有过一样的经历,也不在少数。不少在线旅游平台,在没有征得消费者同意的情况下,在订票过程中设置默认选项,单方面为消费者选择了除机票、火车票等之外的服务选项,比如专车、保险等。这种捆绑销售,几成行业“公开的秘密”。用户只要稍不留神,就可能为不是自己选择、也不是自己需要的服务买单。虽然消费者无数次投诉、相关部门多次约谈整改,但作为一种行业潜规,捆绑销售屡禁不止。

  事实上,除了捆绑销售,近年来在线旅游业的乱象还有很多。比如前段时间媒体曝光,游客张女士在去哪儿网预订的海景房,到实地一看只是一间简易房,当要求退房时,竟被去哪儿网以“须得到酒店方同意”为由,将问题理直气壮地推给用户。再比如鄂尔多斯的王先生与携程旅行社签订的跟团游合同,因患病急需手术只能申请退订,2万多元的订单90%被当做违约金扣除。类似问题虽然被媒体曝光之后得到公平处理,但却折射出在线旅游业一些急需解决的顽疾。此外,酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规、航班信息泄露、第三方服务资质审核不严格等问题,也广受用户诟病。

  种种乱象,最直接损害的是消费者的利益。生活在移动互联网时代,我们早已经习惯了随手打开各种在线旅游平台来完善攻略、分享心得,利用各色在线出行平台一键搞定机票、车票、酒店等订单,互联网让旅游变得更加便捷的同时,也给这些在线平台带来了巨大的商业利益。然而,以一些不明显的按钮来骗取消费者的“同意”,打着个性化需求的口号为消费者绑定可能从未享受的VIP服务,这些做法无疑让说走就走的旅行平添很多烦恼,也在一次次的套路中增加了平台的信任危机。当前,中国旅游业进入了井喷式发展的阶段,在线旅游业也借助“互联网+”的翅膀,迎来春天。然而巨大的市场需求能否倒逼企业提供更好的服务,游客对平台的诉求能否催生新的供给升级,这恐怕是各大在线平台在赚得盆满钵满同时必须要完成的华丽转身。

  这一转身首先需要的是企业在盈利模式和价值观念上自我革新。“企业始终舍不得这块‘肥肉’,其中的‘油水’不言而喻。”专家道破捆绑销售屡禁不止背后的真实原因。企业追求利润本无可厚非,但以有非议的方式来获得,只会让用户带着失望的情绪流失。可持续的盈利模式应当是在用户和企业双赢的基础上,在创新产品供给、转变经营方式、提升服务水平、完善销售策略等方面下功夫,在产品供给侧发力,用优质产品和服务赢得消费者口碑和信赖,满足日益多样化和个性化的旅游需求。

  不可否认,在线旅游的乱象背后,举证难、投诉难、解决难给平台提供了可钻的空子,相关监管部门只有完善制度法规、采取有力举措、加大惩处力度才能堵住空子、补齐短板。“世界那么大,大家都想去看看”,我们期待每一次出发不一定做到说走就走,但至少能够少一些套路多一些真诚,少一些烦恼多一些舒心。

  这正是,捆绑销售遭遇怒怼,乱象丛生还需亮剑。

关键词:在线旅游平台 中国旅游业
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